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CUSTOMER EXPERIENCE - CX É UM PAPEL DE TODOS

Atualizado: 23 de nov. de 2023

Está enganado que CX (Customer Experience) é um papel apenas das pessoas que estão na área de CX, e hoje eu queria te contar o porque disso.


A comoditização de produtos e serviços

Ao longo das últimas décadas, muitos produtos e serviços têm enfrentado um destino comum: a comoditização. Isso acontece quando produtos e serviços se tornam cada vez mais homogêneos em termos de qualidade e função, e aí surge o desafio de diferencia-los quanto aos nossos concorrentes.

Nesse cenário, a competição muitas vezes se limita a uma corrida de preços, resultando em margens de lucro estreitas e um mercado saturado e "canibalizado", em que muitos competidores podem simplesmente estar fadados ao fim.

E é aí que surge uma transformação fundamental na abordagem dos negócios: a 'economia de valor', que se concentra em criar e entregar valor adicional aos clientes de maneira única e significativa.


Ok, mas como construir uma abordagem de "Economia de Valor"?

São diversos elementos-chave para a construção de uma abordagem centrada para criar valor, mas nem tenho o objetivo de abordá-las todas aqui, mas vou trazer um pouco de como vejo a #Agilidade orientando as empresas a gerar valor para o cliente:

  1. Permite a adaptação às necessidades do cliente e resposta rapidamente a mudanças do mercado

  2. Viabiliza a entrega mais rápida de valor

  3. Orienta o foco em qualidade e reduz desperdício

  4. Proporciona uma visão 360 com times multidisciplinares

  5. Captura feedback constante dos clientes

  6. Promove aprendizado e melhoria contínua

Ou seja, a agilidade é uma abordagem que coloca o cliente no centro das operações de negócios, facilitando a geração de valor contínuo e relevante. Ela permite que as empresas sejam mais sensíveis às necessidades dos clientes, entreguem produtos e serviços de alta qualidade e permaneçam ágeis em um ambiente de negócios dinâmico.

Maaaas, não é só com uma organização ágil e mindset ágil que orientamos uma empresa para responder a um, mercado em que a Economia de Valor é peça chave... e é aí que entra em cena o papel de todos para gerar valor pro cliente.


O que gera valor pro cliente?

Momento ah-ha na certificação que concluí na semana passada pela WCES, foi descobrir sobre os "sinais misteriosos do cliente", e está aí um campo fértil para você se diferenciar.

Em linhas gerais, esses sinais misteriosos são indícios e informações não explícitas que os clientes fornecem sobre suas necessidades e preferências.

Vale fazer um exercício e pensar em campanhas que se diferenciam, como a do "Omo, se sujar faz bem" ou da marca Dove, com a campanha "Retratos da real beleza" ou, por último, para quem tem uma "veia nerd" assim como eu, sobre a campanha do Walmart com um divertido crossover para retiradas no local.


O que você tem feito para gerar valor pro cliente?

Como gosto de dar dicas, aqui vão algumas pra te ajudar a desenvolver seus skills nesse novo mundo do trabalho:

Escute atentamente: Esteja atento ao feedback direto dos clientes, mas também às entrelinhas. Ouvir atentamente o que os clientes dizem e o que eles não dizem pode revelar insights valiosos sobre suas necessidades e desejos.

Analise Dados e Comportamento: Utilize dados e análises para compreender o comportamento do cliente. Isso inclui o uso de ferramentas de análise da web, análise de dados de compras e interações nas redes sociais. Esses dados podem ajudar a identificar padrões e tendências.

Crie Personas de Cliente: Desenvolva personas de cliente detalhadas para representar diferentes segmentos de seu público-alvo. Isso ajuda a visualizar as necessidades, motivações e comportamentos dos clientes, facilitando a personalização de produtos e serviços. Para começar, sempre recomendo o Mapa de Empatia.

Inteligência Emocional: Reconheça a importância das emoções na experiência do cliente. As emoções desempenham um papel significativo na tomada de decisões dos clientes, portanto, desenvolver empatia e compreender as emoções é fundamental.

Teste e Itere: Esteja disposto a experimentar e iterar. A criação de valor muitas vezes envolve tentativa e erro. Teste diferentes abordagens e ajuste conforme necessário com base nos resultados e no feedback dos clientes.

Antecipe Movimentos: Antecipe as necessidades dos clientes sempre que possível. Isso pode envolver disponibilizar um produtos ou serviços antes que os clientes percebam que precisam deles. A proatividade pode surpreender positivamente os clientes.

Acompanhe as Tendências do Mercado: Esteja atualizado com as tendências e inovações no seu setor. O conhecimento das mudanças no mercado pode ajudar a identificar oportunidades para fornecer valor adicional aos clientes.

Treinamento e Desenvolvimento: Mantenha-se constantemente ampliando seu repertório e antenado com as novidades do mercado.

Comunique-se de Forma Transparente: A comunicação aberta e transparente é fundamental. Mantenha os clientes informados sobre mudanças, atualizações e melhorias em produtos e serviços. Isso cria confiança e ajuda os clientes a entenderem o valor que estão recebendo.


E o que isso tem a ver com Agilidade?

Tudo! Agilidade é sobre gerar valor pro cliente. Enquanto a CX direciona a atenção para compreender as necessidades e expectativas do cliente, a Agilidade fornece a estrutura dinâmica necessária para adaptar rapidamente ao contexto, permitindo que as organizações não apenas atendam, mas superem as expectativas, criando assim uma experiência memorável e gerando valor tangível para o cliente.

Não fique parado no tempo

Daqui pra frente, não tem mais jeito, precisamos estar sempre atentos e prontos para nos adaptar, lembrando que a compreensão dos "sinais misteriosos" do cliente é um processo contínuo. À medida que o mercado evolui e as necessidades dos clientes mudam, é importante estar sempre atento e adaptar suas estratégias para oferecer valor consistente e significativo.


O que você vai fazer hoje para ter o cliente no centro?


* Esse texto foi escrito com o apoio da Inteligência Artificial - Chat GPT

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